Elektronischer Handel – Welchen Zweck hat die Bewertung?

Eine immer größer werdende Anzahl an Verbrauchern bestellt ihre Ware im Internet. Dies ist schließlich bequem und zeitsparend.

Jedoch möchte man vorher wissen, was die Vor- und Nachteile eines Produkts sind und wie die Qualität zu bewerten ist. Hier kommen Bewertungen von anderen Nutzern ins Spiel. Anhand dieser können potenzielle Käufer bereits einen Überblick über das jeweilige Produkt und dessen Qualität erhalten.

Die Psychologie hinter Bewertungen im Internet

Bevor Konsumenten Waren über einen Online-Shop erwerben, möchten sie gerne wissen, ob das jeweilige Produkt ihren Bedürfnissen entspricht und dafür geeignet ist, bestimmte Aufgaben zu erfüllen. Hierfür kann zwar die Produktbeschreibung genutzt werden, diese ist allerdings immer mit Vorsicht zu betrachten. Das liegt daran, dass diese vom Verkäufer geschrieben wird, der ein großes Interesse daran hat, möglichst viele Waren zu verkaufen und einen möglichst hohen Umsatz zu erzielen.

Daher werden hier eher die Vorteile in den Mittelpunkt gehoben, unter Umständen werden diese noch ausgeschmückt bzw. das Produkt deutlich vorteilhafter dargestellt, als es tatsächlich ist. Die Nachteile dagegen werden unterschlagen, da sich diese nicht positiv auf die Verkaufszahlen auswirken würden. Das ist der Grund dafür, dass viele Verbraucher vor allem auf die Bewertungen von anderen Kunden achten, die das Produkt bereits erworben haben.

Diese berichten in der Regel ehrlicher über das Produkt und teilen ihre Erfahrungen mit, sodass man sich bereits einen guten Überblick über das jeweilige Produkt machen kann. Bewertungen spielen somit eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung von Konsumenten.

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Die Bedeutung von Social Proof

Wer die Psychologie hinter Bewertungen verstehen möchte, der sollte sich mit dem Konzept des Social Proof auseinandersetzen. Dieses besagt, dass Menschen dazu tendieren, die Entscheidungen von anderen als Hinweis zu betrachten, was richtig und was falsch ist.

Verfügt ein Produkt über eine große Anzahl an positiven Bewertungen von anderen Kunden, dann wird diese Tatsache von potenziellen Käufern als sozialer Beweis dafür interpretiert, dass das Produkt eine hohe Qualität aufweist.

Vertrauen aufbauen durch Kundenbewertungen

Es ist von großer Bedeutung, dass Verkäufer ihre Online-Reputation schützen, um Vertrauen zum Kunden aufzubauen, da sie auf diese Weise mehr Waren verkaufen können. Das Vertrauen von Kunden gegenüber einem Verkäufer lässt sich vor allem durch positive Bewertungen anderer Kunden stärken. Schließlich zeigen die positiven Rezensionen anderer Kunden an, dass es sich um einen seriösen Verkäufer handelt, der qualitativ hochwertige Produkte verkauft.

Wenn andere Kunden mit ihrem Kauf bei einem bestimmten Verkäufer zufrieden waren, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass auch zukünftige Kunden positive Erfahrungen machen. Während sich gute Bewertungen positiv auf das Kundenvertrauen auswirken, führen negative Rezensionen zum Gegenteil. Negative Bewertungen können das Vertrauen zu einem Verkäufer stark belasten. Ist die Reputation einmal geschädigt, dann kann dies zu massiven Umsatzeinbußen führen.

Daher sollten Verkäufer aktiv daran arbeiten, dass es zu keinen negativen Bewertungen kommt. Lösungen hierfür könnte das Anbieten von qualitativ hochwertigen Produkten sein, bei denen es seltener zu Beschwerden kommt. Zudem sollten Verkäufer stets auf Kundenanliegen eingehen und sich um Lösungen für die Probleme des Kunden bemühen.

Überblick über die Produktqualität

Bewertungen ermöglichen es potenziellen Käufern, sich einen besseren Überblick über die Qualität eines Produkts zu verschaffen. Dabei berichten Käufer des Produkts in der Regel über wichtige Faktoren.

Zu diesen zählen unter anderem:

• Materialien
• Haltbarkeit
• Leistung
• Design

Dementsprechend stellen Bewertungen eine wichtige Informationsquelle dar, die realistische Erwartungen an das jeweilige Produkt ermöglichen. Verbraucher können durch das Lesen von Bewertungen sicherstellen, dass die Ware ihren Anforderungen genügt.

Vergleich von Produkten zur Entscheidungsfindung

Ein großer Vorteil von Bewertungen besteht darin, dass Konsumenten Produkte besser miteinander vergleichen können. Ist ein Verbraucher auf der Suche nach einem neuen Produkt, dann kann er sich die Rezensionen von verschiedenen Marken durchlesen, um die jeweiligen Vor- und Nachteile in Erfahrung zu bringen.

Auf diese Weise kann er die Marke auswählen, die seinen Bedürfnissen am besten entspricht. Somit können Konsumenten eine gut informierte Entscheidung treffen, die ausschließlich auf Produktbeschreibungen basierend so nicht möglich wäre.

Warum Ehrlichkeit und Transparenz so wichtig sind

Damit Bewertungen auch weiterhin ein wichtiger Faktor bei der Kaufentscheidung von Kunden darstellen, müssen sich Kunden darauf verlassen können, dass die Bewertungen ehrlich sind und transparent über die Vor- und Nachteile des jeweiligen Produkts aufklären.

Daher sollten Verkäufer nicht in die Bewertungen eingreifen, indem sie gefälschte Bewertungen erstellen oder Kunden auf die Abgabe einer positiven Bewertung drängen. Kommt es nur zu äußerst positiven Bewertungen, die das Produkt in die Höhe loben, dann könnten potenzielle Kunden skeptisch werden und die Bewertungen nicht mehr ernst nehmen.

Grundsätzlich gilt zwar, dass in Deutschland keine strafrechtlichen Konsequenzen drohen, wenn Bewertungen gekauft werden, um den Bewertungsschnitt des eigenen Produkts zu verbessern. Es verstößt jedoch gegen die AGB von Online-Marktplätzen wie Amazon. Dies kann zu einer Sperrung des Nutzerkontos führen, sodass nicht mehr auf der Plattform verkauft werden kann.

Gefälschte Bewertungen lohnen sich nicht

Trotz der Risiken gibt es Verkäufer, die gefälschte Bewertungen abgeben, um den Verkauf der eigenen Produkte anzukurbeln. Dies stellt Plattformen, wie Amazon, vor Herausforderungen. Schließlich ist es für Online-Marktplätze von größter Bedeutung, dass sich ihre Kunden auf ehrliche Rezensionen verlassen können, um das passende Produkt für sich finden zu können.

Gefälschte Bewertungen schaden dem Ruf und könnten Kunden dazu bringen, woanders zu kaufen, wenn sich herumspricht, dass auf die Bewertungen auf einer Online-Plattform kein Verlass mehr ist. Dementsprechend setzen solche Plattformen stark auf Technologien, die in der Lage sind, gefälschte Bewertungen zu erkennen und zu bekämpfen.

Man kann daher davon ausgehen, dass unehrliche Bewertungen eher früher als später erkannt werden. Wer von wichtigen Online-Marktplätzen aufgrund von gefälschten Bewertungen ausgeschlossen wird, der verliert deutlich an Reichweite und somit auch an Umsatz.

Welche Rolle Bewertungen in der Produktentwicklung spielen

Verkäufer können von positiven Bewertungen profitieren und so ihren Absatz steigern. Aber auch die Produktentwicklung kann die Bewertungen für sich nutzen, um bessere Produkte auf den Markt zu bringen. Das liegt daran, dass Kundenbewertungen für wertvolles Feedback sorgen, das verwendet werden kann, um Produkte zu verbessern und diese besser auf die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.

Somit haben die Rezensionen auch positive Auswirkungen auf den Hersteller eines Produkts.

Die Verantwortung von E-Commerce-Plattformen

Online-Plattformen müssen sicherstellen, dass Bewertungen fair bleiben, damit das Vertrauen der Kunden in Bewertungen nicht geschädigt wird. Einer der größten Anbieter in diesem Bereich ist Amazon. Neben formalen Aspekten wie Produktbeschreibung und -eigenschaften beeinflussen auch Verweildauer und Absprungrate sowie die Retourenquote das Amazon Ranking.

Ein weiterer Faktor sind die Kundenbewertungen. Der Grund hierfür ist, dass Amazon bei Produkten mit vielen positiven Bewertungen davon ausgeht, dass diese von hoher Qualität sind und den Kundenbedürfnissen entsprechen.

Daher müssen die Algorithmen und Richtlinien von Amazon dafür sorgen, dass der Missbrauch von Rezensionen effektiv bekämpft wird. Nur so kann gewährleistet werden, dass ehrliche Verkäufer eine faire Chance im Amazon Ranking haben.

Für den Fall, dass der Konzern bemerkt, dass ein Verkäufer aufgrund von gefälschten Bewertungen hoch im Amazon Ranking steht, wird der Händler entsprechend bestraft. Die Kundenbewertungen werden gelöscht, was sich äußerst negativ auf das Amazon Ranking auswirkt. Im schlimmsten Fall droht der Ausschluss von der Plattform.

Welche Rolle Influencer spielen

Influencer können die Produkte eines Unternehmens bewerben und hierdurch Geld verdienen. Dies wird auch als Affiliate-Marketing bezeichnet. Dabei bewirbt der Influencer ein bestimmtes Produkt und kann so durch seine Reichweite die Verkaufszahlen steigern.

Es ist auch möglich, die Follower dazu zu ermutigen, eine Bewertung für das jeweilige Produkt abzugeben. Hierdurch lässt sich der Erfolg eines Produkts deutlich steigern, da Empfehlungen von Influencern, sofern sie einen guten Ruf genießen, grundsätzlich als vertrauenswürdig wahrgenommen werden.

Wie sich der Kundenservice auf Bewertungen auswirkt

Nicht nur die Qualität eines Produkts, sondern auch der Kundenservice nimmt einen großen Einfluss auf die Bewertungen von Kunden. Das liegt daran, dass Kundenbewertungen in der Regel die gesamte Erfahrung mit einem Händler widerspiegeln. Dies schließt demnach die Interaktion mit dem Verkäufer nach dem Kauf mit ein.

Dementsprechend kann ein schlechter Kundenservice dazu führen, dass ein eigentlich qualitativ hochwertiges Produkt trotzdem eine schlechte Bewertung erhält. Neben einem guten Kundenservice gibt es noch einige weitere Maßnahmen, die vor dem Launch eines Online-Shops berücksichtigt werden sollten.

Fazit

Werden Bewertungen in Zukunft Relevanz haben?

Es ist nicht davon auszugehen, dass sich der elektronische Handel in Zukunft negativ entwickeln wird. Schließlich werden die Menschen immer bequemer und sparen beim Online-Kauf viel Zeit.

Daher ist davon auszugehen, dass die Bedeutung von Bewertungen auch in den nächsten Jahren nicht abnehmen wird.

Kundenbewertungen werden somit weiterhin wichtig für die Kaufentscheidungen von potenziellen Käufern sein und den Verkaufserfolg maßgeblich beeinflussen.

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Zuletzt aktualisiert am: 15. September 2023 | Der Informationsdesigner – Werbeagentur Allgäu